Text copied to clipboard!
Naslov
Text copied to clipboard!Direktor za korisnike
Opis
Text copied to clipboard!
Tražimo direktora za korisnike koji će preuzeti stratešku i operativnu odgovornost za cjelokupno iskustvo korisnika, razvoj dugoročnih odnosa s ključnim klijentima te usklađivanje internih timova oko potreba tržišta i korisničkih očekivanja. Ova uloga namijenjena je iskusnom profesionalcu koji razumije kako izgraditi snažnu korisničku kulturu, unaprijediti zadovoljstvo i lojalnost korisnika te istovremeno podržati poslovni rast kroz kvalitetnu suradnju s prodajom, marketingom, operacijama i upravom. Direktor za korisnike ima ključnu ulogu u oblikovanju strategije zadržavanja korisnika, optimizaciji korisničkog puta i osiguravanju dosljedne, visokokvalitetne usluge na svim dodirnim točkama.
U ovoj poziciji očekuje se sposobnost vođenja timova, donošenja odluka temeljenih na podacima i prepoznavanja prilika za poboljšanje procesa koji utječu na korisničko iskustvo. Kandidat treba biti sposoban analizirati povratne informacije korisnika, pratiti relevantne pokazatelje uspješnosti i pretvarati uvide u konkretne inicijative koje povećavaju vrijednost za korisnike i organizaciju. Uspješan kandidat bit će snažan komunikator, pregovarač i lider koji može graditi povjerenje s internim i vanjskim dionicima te učinkovito predstavljati glas korisnika unutar organizacije.
Direktor za korisnike surađivat će s višim menadžmentom na definiranju prioriteta, razvoju standarda usluge i postavljanju ciljeva vezanih uz zadovoljstvo korisnika, stopu zadržavanja, rast prihoda iz postojećih računa i ukupnu kvalitetu korisničke podrške. Također će biti odgovoran za razvoj i mentoriranje članova tima, uspostavu jasnih procesa eskalacije, unapređenje alata za praćenje korisničkih interakcija te poticanje kulture kontinuiranog poboljšanja.
Idealna osoba za ovu ulogu ima iskustvo u upravljanju odnosima s korisnicima ili ključnim klijentima na višoj razini, razumije poslovne modele usmjerene na korisnika i zna kako povezati korisničke potrebe s poslovnim ciljevima. Tražimo osobu koja je proaktivna, organizirana i usmjerena na rezultate, ali istovremeno empatična i sposobna razumjeti različite perspektive korisnika. Ako vas motivira stvaranje iznimnog korisničkog iskustva, vođenje timova i razvoj strategija koje donose mjerljive rezultate, ova pozicija pruža priliku da ostvarite značajan utjecaj na razvoj organizacije i zadovoljstvo korisnika.
Odgovornosti
Text copied to clipboard!- Razvijati i provoditi strategiju upravljanja korisničkim iskustvom na razini organizacije
- Voditi timove zadužene za odnose s korisnicima, podršku i zadržavanje klijenata
- Analizirati povratne informacije korisnika i predlagati mjere za poboljšanje usluge
- Suradnjom s prodajom, marketingom i operacijama usklađivati korisničke potrebe s poslovnim ciljevima
- Pratiti ključne pokazatelje uspješnosti poput zadovoljstva korisnika, zadržavanja i rasta računa
- Upravljati odnosima s ključnim korisnicima i rješavati složene eskalacije
- Razvijati standarde kvalitete usluge i osiguravati njihovu dosljednu primjenu
- Predstavljati glas korisnika unutar organizacije i sudjelovati u strateškom planiranju
Zahtjevi
Text copied to clipboard!- Najmanje 7 godina iskustva u upravljanju korisnicima, ključnim klijentima ili korisničkim iskustvom
- Dokazano iskustvo u vođenju timova i razvoju zaposlenika
- Izvrsne komunikacijske, prezentacijske i pregovaračke vještine
- Sposobnost analize podataka i donošenja odluka temeljenih na pokazateljima
- Iskustvo u razvoju strategija zadržavanja korisnika i povećanja lojalnosti
- Dobro razumijevanje poslovnih procesa, korisničkog puta i standarda usluge
- Visoka razina organizacijskih sposobnosti i upravljanja prioritetima
- Poželjno visoko obrazovanje iz ekonomije, menadžmenta, marketinga ili srodnog područja
Moguća pitanja na intervjuu
Text copied to clipboard!- Kakvo iskustvo imate u vođenju strategije korisničkog iskustva na razini organizacije?
- Možete li opisati primjer kada ste značajno poboljšali zadovoljstvo ili zadržavanje korisnika?
- Kako pristupate rješavanju složenih eskalacija ključnih korisnika?
- Koje pokazatelje smatrate najvažnijima za praćenje uspješnosti korisničkih timova?
- Kako usklađujete potrebe korisnika s poslovnim ciljevima i ograničenjima organizacije?
- Kakvo iskustvo imate u vođenju i mentoriranju višefunkcionalnih timova?
- Na koji način koristite povratne informacije korisnika za unapređenje procesa i usluga?
- Kako gradite dugoročne odnose s ključnim klijentima i internim dionicima?
